Структура call-центра

Любой call-центр обладает четкой структурой. Лишь в этом случает работа call-центра будет эффективной.

Благодаря разделению на основные звенья, call-центр может оказывать эффективное обслуживание. При этом затраты сводятся к мининиму.Давайте рассмотрим, как строиться работа call-центра.

Первым звеном являются телефонные операторы. Именно они первые контактируют с клиентом. Для эффективной работы они предварительно проходят тренинги для call центра. Операторы имеют лишь базовые знания, поэтому могут помочь решить лишь простые задачи или предоставить информацию. Если вопрос находится не в их компетенции, телефонные операторы перенаправляют клиента к узкоспециализированному специалисту.

Вторым звеном выступают супервайзеры. Они занимаются руководством операторами. На их плечах лежит обеспечение и бесперебойная работа call-центра.

Третье звено – менеджеры. Менеджеры определяет основные направления работы и дает задания супервайзерам и операторам. Если менеджер работает на аутсорсинге, то он также может заниматься работой с клиентами.

Четвертое и последнее звено в работе call-центра – администратор. Он занимается контролем технической части центра, разрабатывает алгоритмы работы центра и внедряет их.

Это примерная структура call-центра. Она может менять исходя из специфики работы. Однако основа остается неизменной. Но какой бы не была структура, работа call-центра будет эффективной только если все его сотрудники будут работать как единый организм.